Quy trình support cụ thể
Last updated
Last updated
Khi khách hàng bắt đầu liên hệ, bạn cần nhanh chóng mở cuộc hội thoại. Nếu khách đang nói tiếng Anh thì có thể chat luôn để chào khách. Còn nếu khách đang nói tiếng khác, ví dụ Trung hoặc Pháp gì đó thì các bạn có thể click vào "Start Live Translate" để dịch sang tiếng anh để hiểu, và khi đã click vào đấy những gì các bạn nhắn cho khách cũng sẽ được translate sang ngôn ngữ mà khách đang dùng (nó sẽ không translate chuẩn nhưng đủ để đọc hiểu)
Mở link login của khách:
Sau khi đã mở login, bạn có thể đọc nội dung khách hàng đang viết (Crisp hỗ trợ xem trước các nội dung khách hàng đang gõ). Ví dụ trường hợp này là khách hàng đang nói về Product page
Quay sang link login scroll xuống phần Product Page và mở Customize
Khi khách hàng gõ xong tin nhắn, bạn cần chào khách và bảo khách đợi một chút để kiểm tra vấn đề.
Lưu ý: hay thường xuyên dùng các emotion như :) :D ;) để tạo sự thân thiện từ khách hàng.
Có thể dùng cấu trúc dưới đây để trả lời khách trong trường hợp này
Hey there, Yuna here from the customer support team, nice to meet you and hope you can give me some time to look into the problem :)
Thank you
Với các vấn đề liên quan tới tích hợp hay html css, nếu trong khả năng và đủ các tài liệu đã cung cấp, bạn có thể xử lý nhanh chóng. Trong trường hợp cần hỗ trợ từ support team, các bạn có thể chat qua group support để hỏi những người có kinh nghiệm hơn. Nếu cả team k giải quyết được thì note lại cho developer qua Startinfinity https://app.startinfinity.com/
Các bạn cần nhờ Khang tạo account ở infinity cho để có thể note các issue lại nhờ dev check. Các issue mới sẽ tạo ở tab "To do"
Sẽ có một ticket mẫu như ảnh trên, các bạn click vào chỗ ba chấm và chọn "Duplicate item" để duplicate ticket mẫu đó ra và điền các thông tin của khách vào ticket mà vừa duplicate đó.
Name/User name: Copy tên của khách ở live chat điền vào.
Start date: Chọn ngày mà các bạn tạo ticket, để theo dõi được là ticket đã tạo từ ngày nào.
Describe more about the issue: Điền tên của live chat của khách, link login (copy link login của khách tương ứng), page mà đang có issue cần fix (lưu ý copy link editor của page đó), và ghi rõ mô tả về issue (cần chụp ảnh lại và nói rõ vấn đề là gì, để khi dev hoặc member khác check lại có thể dễ dàng hiểu vấn đề là gì).
Create by: Chọn người tạo ticket, nếu bạn đang tạo thì chọn chính bạn.
Assign: Tùy vào từng ticket sẽ assign cho các dev tương ứng. Ví dụ các issue liên quan đến core thì sẽ assign cho Daniel Truong, các issue liên quan đến layout thì assign cho các dev khác (dev thay đổi tùy từng thời điểm, nên các bạn có thể hỏi leader của mình thêm về phần này).
Ticket Type: chọn type của ticket, là bug hay suggestion...
Ticket follow: phần này khi mới tạo ticket thì các bạn để là "To do", sau khi mà dev check xong thì dev sẽ chọn sang "Done". Khi các bạn thấy done thì check lại xem issue đã được giải quyết đúng hay chưa, nếu ok rồi thì chọn sang "Solved", nếu chưa được thì comment lại cho dev là chưa được chỗ nào và chuyển sang "Need to check again". Trường hợp dev chưa đủ thông tin thì các bạn hỏi lại khách và chuyển sang "Need more information".
Nice store: Nếu các bạn thấy store của khách đẹp thì có thể đánh dấu 5*.
Checklist test: Có 3 vấn đề cần kiểm tra trước khi note lại cho dev, các bạn follow theo list và link để check. Nếu check cả 3 mà vẫn không giải quyết được vấn đề thì mới note lại nhờ dev.
Nếu vấn đề cần thêm thời gian, bạn có thể bảo khách vui lòng kiên nhẫn, team sẽ cố gắng kiểm tra và liên lạc lại khách hàng sớm nhất có thể. Dưới đây là một mẫu câu bạn có thể dùng.
Thank you for waiting, I just checked your problem and it seems it takes more time for the technical guy to solve it for you, hopefully you can be patient and we will get back to you as soon as possible: ) Best regard
Hoặc khi khách hàng liên hệ vào thời điểm chuẩn bị nghỉ, bạn có thể dùng lại mẫu câu trên hoặc dùng mẫu câu dưới để bảo khách hàng cho phép kiểm tra sớm nhất.
Thank you for waiting, Unfortunately we just left the office so I can't tell the technician to check it for you, you can let me check it in the morning or if it's urgent, I'll get back to you in next few hours. Thanks very much
Sau khi giải quyết được vấn đề, bạn cần phải cố gắng xin được đánh giá của khách hàng. Để xin được đánh giá thì bạn cần phải giải quyết nó thật nhanh, điều đó sẽ làm khách hàng ngạc nhiên và hài lòng với dịch vụ nhanh chóng của bạn. Trước khi xin đánh giá, bạn hỏi với khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay không.
Ví dụ:
I hope you are satisfied with the product as well as the speed of support. If you have any advice for LayoutHub, I'd really like to hear and be grateful.
Sau khi khách hàng chia sẻ các recommend về ứng dụng, bạn cần lưu lại hoặc gửi cho leader. Tiếp đến cần bày tỏ mong muốn được khách hàng đánh giá.
Ví dụ:
I know you haven't finished the work with LayoutHub yet, but I really hope you can motivate us with a review for LayoutHub at https://apps.shopify.com/layout-hub#modal-show=ReviewListingModal . It will us a lot in improving application ratings. We are happy to continue supporting you :)
Hoặc
If it's possible, can you kindly post a review here? https://apps.shopify.com/layout-hub#modal-show=ReviewListingModal We would really appreciate that! 😁
Tips: Không copy và paste ngay mà hãy paste nội dung và đợi một lúc mới gửi vì khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang thật lòng xin đánh giá chứ không phải cop các mẫu câu có sẵn. Bạn cũng có thể viết sau khi xin review như sau.
Our app is new so we really need get some real feedback from you, it will help us a lot to increase a avg rating :D
Viết thêm câu dưới sẽ khiến khách hàng nghĩ câu trước đó xin review không phải là copy paste và họ hiểu được sự quan trọng của đánh giá họ sẽ viết, điều này sẽ khiến khách hàng dễ dàng cho review hơn. Vấn đề mấu chốt là phải giải quyết được issue của khách nhanh và hiệu quả.
Khi support cho khách mà đã off: thì các bạn nên viết tin nhắn có đầu đuôi và trả lời hết các vấn đề mà khách đang thắc mắc xong mới gửi. Vì khi khách đang off thì tin nhắn gửi ở live chat sẽ vào mail của khách, nên là nên viết tất cả vào một tin để khách tiện theo dõi (nếu có nhiều vấn đề thì nên chia thứ tự 1 2 3 ra và cách nhau để dễ nhìn hơn). Các ảnh chụp màn hình thì nên lấy dạng link để gửi cho khách.
Với các khách đang online: có thể gửi tin nhắn từng câu một, và các ảnh chụp màn hình nên gửi ảnh thay vì gửi link, để khách xem dễ hơn, không mất thời gian load link ảnh.
Để chụp ảnh màn hình thì các bạn có thể dùng các app chụp như lightshot. Sau khi chụp xong ấn Ctrl+c để copy ảnh và Ctrl+v để paste ảnh gửi cho khách. Khi chụp ảnh thì nhớ dùng các mũi tên để focus vào chỗ đang nói để khách dễ theo dõi.